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怎么保证顾客的知情权和挑选权？超时收费是否涉嫌二次收费？免费存放12小时是否太短？有关快递柜收费规范的争议继续扩展，丰巢科技仍未退让。业界人士指出，继续亏本是丰巢推动超时收费规范的重要原因，也显现出智能快递柜商业形式的单一问题。其背面更是顺丰系企业近期的成绩体现欠安。“顺丰依据物流与供应链服务的多元化探究处于战略调整期，需求的是战略忍受，”上述人士还指出，快递柜服务规范化的建造是燃眉之急，亟需业界一起构建。
快递柜收费引发的争议还在发酵。南都记者 陈辉 摄
快递柜投诉高发类型：
超时收费、事前未奉告
现在丰巢商场占有率近70%，投诉也相对会集。依据深圳消委会供给的统计数据，2019年1月1日—2020年5月10日，深圳市顾客委员会共收到227宗有关快递柜的投诉，投诉最重要的包含快递存放、取件问题，体系账号、线上购物等问题。而在快递取件问题方面，首要会集在快递丢件、未经答应把快递放到自提柜、误点打赏、超越12小时取件需求付出滞纳金等方面。
“其间，在投诉企业方面，丰巢占比十分之高，”据深圳市消委会投诉部部长靳丽介绍，2019年1月1日至2020年5月10日，深圳市消委会收到有关快递柜的投诉首要来自深圳市丰巢科技有限公司，有203宗，占快递柜总投诉量的89.43%。
而此次丰巢超时收费规范的争议也体现在投诉的状况上，“快递柜投诉问题一般包含快递存放，如快递员没有及时取件等方面。”靳丽介绍，现在投诉比较会集的问题在于丰巢快递柜的超时收费规范，以及快递公司在投递前未奉告顾客。
快件箱服务准则：
应事前征得收件人赞同
据丰巢收费规矩，免费保管用户包裹12小时，超时12小时后需收费，部分用户以为不合理。对此，深圳市商场稽查局回应南都记者，依据我国现行价格方针,智能快件箱的收费属商场调节价，智能快件箱运营企业依法享有自主定价权，但有必要明码标价。他指出，智能快件箱运用企业需征得收件人赞同后再展开服务。
深圳市商场稽查局表明，从4月30日至5月12日正午，体系共接到触及深圳市丰巢科技有限公司智能快件箱收费的投诉54件，将对每一件投诉进行调查核实，如发现丰巢科技存在价格违法违规的景象，将依法查处。
深圳市消委会投诉部部长靳丽说：“快递柜中心的问题仍是保证顾客的知情权和挑选权，是否存放到快递柜应该是快递公司和顾客两边洽谈的成果。”
丰巢态度强硬的背面：
单一收费形式、继续的亏本压力
顾客的抵触情绪或会直接影响到丰巢快递柜的运用率。南都记者了解到，丰巢的超时收费规矩在多地小区引起反弹。到现在，众蚁社区上参加“对丰巢说不”的上海小区超越100个。近来深圳一小区在近来也称丰巢快递柜不康复免费的话将作撤柜处理。
不过，丰巢科技现在并没有对收费规矩作出退让。有业界人士指出，继续的亏本压力是丰巢推动超时占柜收费的原因。“丰巢快递柜营收首要依托向快递员收取存放费，别的有柜身广告和屏幕广告费等，但后两者的收益占比不高，近10%。”我国物流学会特约研究员杨达卿剖析，每组丰巢快递柜本钱在5至6万元间，社区入场费及水电费等在6000元左右，“此前丰巢首要向快递员收取存放费。这种单向收费形式简略，使得快递柜企业在还没有构成广泛应用、没有构成多元收益时，存在较大本钱压力。”
“向收件人收费或也寻求向服务分层跨进一步，把一般和会员区别，利于供给个性化服务，”杨达卿表明，长期以来，顺丰服务定位中高端服务，丰巢作为顺丰系企业，这种品牌溢出效应或影响丰巢推动向C端用户晋级服务。
施行超时收费的布景：
顺丰系企业面对竞赛压力
有剖析以为，丰巢开端进行用户收费，其背面更和顺丰系企业的开展状况休戚相关。顺丰在2020年一季度的净利润下降28.16%；股价继续走低，市值现在2000亿元，比较2017年3000多亿元市值，蒸发了超越1000亿元；企业近期也收到了国际三大评级组织之一惠誉的负面评级。
在杨达卿看来，评级垂青短期营收的变量，顺丰在2019年拓宽电商快递等，采纳的价格战略献身了部分收益，但也完成了规划扩张。他指出，顺丰的应战更来自商场之间的竞赛，灵通系及百世快递的服务晋级上行和京东物流、苏宁物流事务扩展，会对顺丰构成竞赛压力。“顺丰依据物流与供应链服务的多元化探究处于战略调整期，需求的是战略忍受，”他表明。
在超时收费规矩面对较大的反弹状况下，杨达卿表明，终究商场买不买单，仍是由顾客说了算，企业要意识到，在这一景象下两边寻求一个比较平和的处理道路，寻觅最大公约数，才能把服务坚持下去，“快递柜收费有其合理性，但也需求细心考虑客户的实在需求，而当时快递柜普及率缺乏，对价格敏感性的客户依然居多。
【怎么防止强制消费】
束缚快递员？或许不实际
鉴于未经顾客需求私行把快件入柜状况柜普遍存在，广东晟典律师事务所毛鹏律师曾向记者表明，丰巢科技拟定收费规范需求通过顾客的承认和赞同，这在某种程度上预示着关于是否挑选投递快递柜的服务，应该在投递快递前给予用户知情和挑选的权力。
杨达卿也表明，在整个物流服务链上，快递柜企业处于下流，逐一和每家快递企业交流，或对快递员的行为进行束缚，在某种意义上并不实际，而处理的办法在于职业规范的构建，服务规范化的建造是燃眉之急，在此基础上，才能将顾客对快递柜服务的知情挑选环节前置，防止呈现过后交流乃至“强制消费”。
监管部门介入？取决职业开展程度
依据2019年10月1日履行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十五条规矩“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。”关于超时该不该收费，没有清晰。杨达卿以为，这显现方针把收费问题交给商场，首要由于快递柜商场还不老练。
关于监管会不会对职业构建规矩进行介入，杨达卿也指出，这取决于职业的开展程度，“规范也或许构成束缚，未来还或许会呈现更多类型的快递柜，现在很难让规范“一刀切”，这儿面的定价等多方面也或许会有不同诉求，商场里的多方需求找到最大公约数。”
统筹：南都记者 黄玮
采写：南都记者 张美丽 黄玮
